La satisfaction client, point sensible du dernier kilomètre
Par Guillaume Trecan | Le | Multimodal
Plateforme d’orchestration et d’optimisation des livraisons derniers kilomètre, Woop a interrogé du 13 avril au 8 mai, une centaine de décideurs du retail sur leurs préoccupations en matière de dernier kilomètre, des réflexions révélées dans son Baromètre 2022 du dernier kilomètre.
La stratégie omnicanale de la centaine de retailers interrogés par Woop (prix du public des Trophées Républik Retail) a été accélérée par la crise sanitaire, pour près de la moitié d’entre eux (43 %), 21 % du panel estime même que la Covid a durablement bouleversé sa stratégie omnicanale.
Quelle fonction est responsable de la stratégie dernier kilomètre ?
Lorsqu’il est question de dernier kilomètre, la direction supply chain de ces entreprises, dont plus de la moitié (53 %) ont plus de 50 points de vente, est bien entendu la première à la manœuvre dans 21 % des cas, mais le dossier est largement partagé. Beaucoup d’autres fonctions montent au créneau : la direction de la relation client (17 %), la direction générale (17 %), la direction marketing (12 %), la direction e-commerce (10 %).
La satisfaction client au top des préoccupations
En tête du top 3 de leurs défis figure la satisfaction client (37 %), suivie par la question des coûts (33 %) et les contraintes de livraison (31 %). Et le moins que l’on puisse dire c’est qu’il existe une marge de progrès, en matière de qualité de la relation client, ne serait-ce que parce que moins de la moitié des entreprises interrogées (45 %) mesurent la satisfaction de leurs clients sur la qualité des livraisons du dernier kilomètre. Le problème est identifié, puisque parmi ceux qui ne le font pas, 34 % ont prévu de s’y mettre.
Des prestataires de transport en très (trop) grand nombre
L’autre piste d’amélioration concerne le pilotage et la sélection des prestataires. En effet, pour assurer le développement de l’omnicanalité, la plupart des enseignes ont multiplié le nombre de prestataires dans des proportions guère compatibles avec une maîtrise de la performance fournisseurs. Pour pouvoir proposer un maximum d’options de livraison, près des deux tiers des enseignes interrogées travaillent avec une dizaine de transporteurs. Un tiers d’entre elles ont même un panel de prestataires qui dépasse les 30 transporteurs.
De fait, l’identification et la sélection des bons partenaires de transport est une tâche reconnue comme difficile ou très difficile par 36 % des enseignes.
Très logiquement les deux chantiers qui arrivent en tête des feuilles de route des entreprises du retail portent donc sur le choix des transporteurs (78 %) et sur la capacité à mesurer la performance et la qualité de service (74 %). Les deux suivants concernent la maîtrise de la communication entre le client et le transporteur (73 %) et la réduction de l’impact environnemental des livraisons (71 %).
Des démarches de réduction de l’empreinte CO2 majoritaires
Pour les trois-quarts des retailers la réduction de l’impact environnemental fait l’objet d’au moins un projet achevé ou en cours d’achèvement. Le top 5 de ces démarches : une gestion des livraisons groupées de plusieurs commandes pour limiter les trajets (35 %) ; des livraisons en points de vente ou points relai pour réduire les trajets (33 %) ; proposer une option à faible émission moyennant un supplément (29 %). Et pour près de la moitié d’entre eux, ces mesures s’imposent du fait d’une sensibilité de leurs clients à ces sujets (48 %).
Les technologies liées à l’exécution et la gestion de la supply chain
Reste un domaine sur lequel les retailers accusent en revanche un retard assumé c’est bien celui des outils digitaux de pilotage et de prévision… un retard que Woop se fera, bien entendu un plaisir de combler, au côté de ses confrères apporteurs de solution digitale. En effet, seul 27 % des personnes interrogés affirment connaitre les OMS (Order management systems) et 16 % seulement l’utilisent ; 21 % connaissent les DMS (Delivery management systems) et 17 % les utilisent ; 19 % connaissent les TMS (Transport management systems) et 13 % les utilisent.
Ces outils sont pourtant clefs pour permettre de réaliser les trois objectifs prioritaires que se sont fixés les retailers pour améliorer l’expérience client : améliorer l’information en temps réel sur les différentes étapes de livraison (31 %) ; apporter des choix de créneaux de livraison plus précis (30 %) ; raccourcir les délais de livraison (29 %).